Chaque année, Auvergne-Rhône-Alpes Tourisme organise ses Sommets du Tourisme. Un moment pour se retrouver entre acteurs du tourisme, partager de bonnes pratiques et nous présenter le plan d’actions 2025. Retour sur les ateliers et conférences auxquels nous avons assisté.
En 2025, Une volonté de développer un tourisme d’équilibres
Dans la poursuite de sa stratégie de tourisme bienveillant, l’Agence Régionale du Tourisme opte pour une stratégie des équilibres pour l’année 2025. L’ambition est de trouver un juste milieu entre les retombées économiques, nécessaires à l’économie locale et la préservation. Un pari des plus pertinents au sein d’une des régions les plus touristiques de France. Pour cela, la nécessité de lisser la fréquentation est mentionnée, qu’il s’agisse de la montagne été/hiver, de la grande itinérance ou de promouvoir des pratiques novatrices et à impact positif, débuté avec le site partir-ici.fr. Un nouveau site Internet dédié à la pratique du vélo a vu le jour et recense les boucles et itinéraires régionaux.
Un projet marketing innovant pour mettre en lumière le patrimoine naturel ET culturel est quant à lui annoncé pour 2026. Suspens donc !
Le catalogue 2025 – un nouvel outil pour faciliter l’utilisation
Petite nouveauté cette année, l’ART nous présente son catalogue d’actions accessible en ligne et facilitant désormais la sélection grâce à un système de filtres par typologie d’actions, de marchés ou de saisons. Un calendrier final permet de retrouver les planifications des actions marketing & communication selon la thématique promue ou la clientèle cible.
La ligne « Auvergne » répartie sur l’ensemble de l’année suscite notre curiosité. Une communication spécifique « Auvergne » serait-elle envisagée ?
La satisfaction client : une intervention des plus inspirantes par Daniel Ray
Un temps fort de ces Sommets aura été la présentation très accessible de Daniel Ray, directeur de l’Institut du Capital Client, Grenoble Ecole de Management. Avec entrain et avec un don pour l’animation, Daniel a su aborder la notion de la satisfaction client comme réel vecteur de business. Et de nous rappeler qu’il nous est souvent difficile de sortir de notre cadre interne afin d’avoir une vue d’ensemble sur le parcours client et visiteur, et surtout de ce qui compte réellement pour lui. Il faut se mettre à la place du client pour réellement prendre en compte ses besoins. Se poser la question : finalement, à quel point mon activité est-elle imbriquée dans l’expérience globale de vie du client ?
finalement, à quel point mon activité est-elle imbriquée dans l’expérience globale de vie du client ?
Daniel Ray nous rappelle que la satisfaction est liée à l’intégralité de l’expérience vécue par le client. Elle est subjective, relative et évolutive.
Il existerait une pyramide de Maslow adaptée à la satisfaction clientèle :
- Les basiques, où il faut être bon tout le temps, sans avoir besoin d’être excellent
- Les moteurs, importants
- Les bonus, permettant de se différencier (à condition que les basiques soient satisfaits)
Lors de la table ronde sur la thématique, Marlène Giacometti a illustré l’importance d’une gestion coordonnée appliquée à la station des Menuires : réalisation d’une enquête unique et constitution d’une base de données centralisée pour mieux comprendre les besoins des visiteurs. La signalétique a été identifiée comme un besoin basique surpassant même le transport !
Chez Huttopia, la formation des équipes et notamment des saisonniers est primordiale afin de les aider à « conter » l’expérience aux visiteurs.
En Ardèche, une enquête auprès de 23 000 visiteurs a permis de cibler des segments de clientèle non travaillés comme les Ardéchois eux-mêmes et les touristes hors saison.
La question qui reste en suspens est de savoir si l’on peut appliquer ces notions à la satisfaction « habitant » : au-delà de satisfaire nos clients pour les faire mieux revenir, peut-être pouvons-nous nous demander comment satisfaire les habitants pour les faire mieux rester. Une question importante dans une période où la notion d’équilibre visiteur/habitant est sur le devant de la scène.
L’emploi des jeunes – comment les attirer ?
Une seconde table ronde dédiée à l’emploi des jeunes a mis en avant des solutions innovantes pour répondre à leurs attentes. Laurie Souvignet, directrice générale de l’agence Aix-les-Bains Riviera des Alpes a abordé la conciliation travail et parcours de vie afin de répondre aux aspirations des jeunes générations. Pascal Droux, directeur général des Trésoms Lake and Spa Resort, a souligné la difficulté de loger les employés saisonniers et l’importance de replacer l’humain au centre des préoccupations, en intégrant chaque collaborateur dans une histoire commune.
adapter ses plannings pour offrir à ses employés un meilleur équilibre vie pro et perso
D’autres initiatives remarquables ont été mentionnées lors des Trophées du Tourisme comme la Salle à Manger. Ce restaurant drômois s’est distingué en adaptant ses plannings pour offrir à ses employés un meilleur équilibre entre vie personnelle et professionnelle. Les trophées ont également mis en avant des projets innovants tels que l’éducation et l’engagement social au Camping de l’Eau Mère (PNR Livradois-Forez), le plan Eau Vanoise au Parc National de la Vanoise et le projet « Bed in Shop », qui propose de transformer des commerces vacants en hébergements locatifs.
L’évolution des clientèles itinérantes
L’atelier sur l’accueil des clientèles itinérantes, animé par des experts des chemins de Saint-Jacques-de-Compostelle et de la Grande Traversée du Jura (GTJ), a montré que l’itinérance est bien plus qu’un produit touristique : elle représente une destination en soi pour certains voyageurs. Les choix des itinéraires se basent principalement sur la qualité des hébergements, des services comme la signalétique et la notoriété des routes. Les clientèles itinérantes, comme les « cheminants » de Saint-Jacques (plus spirituels que religieux), sont souvent fidèles aux itinéraires.
L’atelier a également mis en avant des évolutions importantes, notamment l’explosion du cyclisme sur le chemin de Saint-Jacques (+20 % depuis le COVID) et l’essor des microaventures. Ces tendances posent des défis en termes de services, comme la gestion du transport intermodal et la mise en place de solutions adaptées comme les boîtes à clés pour l’hébergement.
Enfin, le besoin d’hybridation des offres est crucial pour garantir la rentabilité, notamment en proposant des services complémentaires aux hébergements. Les collectivités locales jouent un rôle clé pour soutenir cette dynamique en adaptant l’offre d’hébergement et en structurant les itinéraires.
L’agence française des Chemins de Compostelle (AFCC) a partagé le « projet des communes haltes ». Ce sont à ce jour 32 communes qui s’engagent à offrir des services spécifiques aux itinérants, avec des actions telles que la mise en place de balisage et d’hébergements à la nuitée.
Petit plus des Sommets – les dessins d’Arthur
Le facilitateur Arthur a permis grâce à ses dessins de synthétiser les tables rondes !